Temos três perfis: • Administrador(a): pode fazer tudo, incluindo editar e reatribuir tickets, gerir utilizadores, etiquetas, estados e equipas. • Agente: recebe tickets atribuídos (ou auto-atribui, se permitido), atualiza estado, comenta e anexa ficheiros. • Observador(a) (viewer): acesso de leitura/auditoria, pode ver relatórios e histórico, sem editar.

Os tickets são atribuídos a um(a) agente ou a uma equipa. A atribuição e reatribuição são registadas para auditoria. Administradores podem reatribuir a qualquer momento. Agentes podem auto-atribuir se a política da organização o permitir.

Usa o filtro “Atribuídos a mim” na vista de lista/quadro. Podes também pesquisar por estado, etiqueta, responsável e data para localizar tickets rapidamente.

Administradores podem editar todos os campos. Agentes podem atualizar os campos permitidos (por exemplo, estado, etiquetas, responsável, comentários e anexos). Observadores não podem editar.

Sim, administradores e agentes podem comentar e anexar ficheiros, conforme as políticas da organização. Os anexos podem ser verificados para segurança e conformidade.

Agentes e administradores podem marcar como resolvido/fechado. A reabertura pode ser feita por administradores (ou conforme as regras definidas pela organização).

O sistema regista visualizações e a primeira ação de cada utilizador para calcular métricas como tempo até à ação e tempo até à resolução. Esses indicadores aparecem nos relatórios.

Administradores e observadores podem consultar dashboards e exportar relatórios (por exemplo, PDF/Excel), conforme permissões.

Sim. Quando és atribuído a um ticket (ou mencionado), podes receber notificações por e-mail e/ou dentro do sistema, de acordo com as tuas preferências.

Poderás ver uma mensagem de acesso negado se não tiveres permissões. Solicita o acesso a um(a) administrador(a). Alterações de permissões têm efeito imediato (pode ser necessário recarregar a página).